ある問合せのメールを読んでいて「当事者以外への報知も大事だなぁ」と改めて思いました。
経緯はこんな感じです。
ある社内システム担当チームから、それらを使っている現場の担当者の面々に「近々システムが切り替わるから、○○や××の作業をいついつまでにお願いします」と依頼メールが飛んでいました。
これに対し、現場担当者の一人から「そっちが要求している作業量を、そっちが要求している短期間でするなら、その費用はそちらで持ってくれるのよね？それとこの作業をスムーズに完了するためお願いしていたそっちの準備作業もしていないようだけど、その辺どうよ？」という問合せ(半分クレーム)のメールが飛んでいました。
このメールのCcに(現場担当者側関係者なので)私が入っていました。
＃社内システム担当チームの依頼は特段どうこう言うレベルではないと思います。が、事前説明がグダグダだったり、段取りが悪かったりなどで、現場担当者側もストレスが溜まっていたように思います。
そのようなメールだったので、行く末が気になっていたのですが、数週間経った今も音沙汰がありません。
ここから先は推測です。
半分はクレームのようなものです。ですから、問合せの放置は考えにくいので、なんらかの対応をしたと思います。
が、冒頭に書いたように当事者以外(Ccに入っていた人達)には、その対応が知らされていません。
Ccに入っていた人達がいざ(最初のメールを送った)現場担当者と同じ作業をしようとした時に、同じような疑問を持って、また問合せをするというような非効率なことになるかもしれません。
また、もし「社内システム担当チーム側で費用を持つ」と回答していたならば、Ccの人達はその回答を知らなければ「自分達の費用でする」ことになります。
穿った見方をすると「相手が気づかないなら(自分達の損になることは)言わないでおこう」という意識があるのでは？と思ってしまいます。
回答を周知し、情報共有する必要があるのですが、それをしていない/できないチームや組織のマインドが残念だなぁと思うわけです。
余談ですが、クレームへの対応として、なんでもかんでもメールなどで対応するのではなく、言葉の行き違いなどによる感情的な部分があれば、直接出向くなどの会話を行うのが原則です。
こういうやり取りを見ながら自分や所属チームがこうなっていないかを意識していました。
※注意：この記事は旧サウスポーなエンジニアの独り言から移行し一部修正したエントリです。
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